A pandemia ocasionada pela Covid-19 trouxe impactos em várias áreas, alterando a rotina dos brasileiros.

Além de impactar no estilo de comportamento das pessoas, o isolamento social afetou também as relações de consumo, uma vez que foi necessário adaptar os serviços porventura já contratados pelos consumidores.

Entretanto, alguns serviços passaram por maiores transformações para realmente cumprir as regras de isolamento social, por vezes deixando de atender a demanda de consumidores.

Casamentos, formaturas, aniversários, academias, shows, viagens, entre outros serviços que antes eram presenciais, foram suspensos, adaptados para o on line ou reprogramados.

Sabemos que cada empresa tem suas características e regras próprias, no entanto o consumidor não é obrigado a aceitar as mudanças impostas.

Há, ainda, segmentos que envolvem outras questões, como, por exemplo, o mercado de seguros, que tem cláusula de exclusão para pandemia, carências e suspensão por inadimplência.

O consumidor tem o direito de suspender ou cancelar um contrato se as novas regras não atenderem as suas necessidades nos serviços de consumo que sofreram alterações em virtude da pandemia.

O CDC (Código de Defesa do Consumidor), prevê a revisão ou a modificação de cláusulas contratuais frente a situações de força maior, empoderando o consumidor em relação a trocas de produtos, prazos de garantia, direito à informação, padrões de conduta e penalidades, sendo o consumidor considerado a parte mais vulnerável nas relações de consumo, como no caso da pandemia, por exemplo.

Durante este período de pandemia, o IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) orienta os consumidores a preservar os seus direitos nas situações mais comuns do dia a dia, a lidar com as relações de consumo como, por exemplo:

ABUSO DE PREÇO DE ITENS DE CONSUMO
Por regra, o fornecedor tem liberdade para precificar seu produto ou serviço, entretanto, em um período como o que estamos vivendo, nos deparamos com o aumento indiscriminado de preços de vários itens.

Ao identificar esta conduta, a elevação injustificada no preço de produtos ou serviços, o consumidor deve denunciar esta prática no Procon de sua cidade.

ABUSO DE PREÇOS E QUALIDADE DOS SERVIÇOS FUNERÁRIOS
Devido ao aumento no número de mortos, muitas funerárias se aproveitam do momento e praticam ofertas que violam os direitos do consumidor, como por exemplo, contratos sem clareza e informações necessárias, como a cobertura do serviço contratado e a prática de preço abusivo, que devem ser imediatamente denunciados.

ACADEMIA DE GINÁSTICA
Contratou o serviço de aulas presenciais e a academia está fechada devido ao isolamento social.

Neste caso, você tem três opções: realizar as aulas de modo online; suspener o contrato enquanto durar o isolamento ou, ainda, reincidir o contrato com a possibilidade da isenção da multa rescisória, aplicada quando o contrato é finalizado antes do término acordado.

PROPAGANDA ENGANOSA
A informação adequada e correta sobre um serviço ou produto é extremamente importante nas relações de consumo.

O consumidor há de ter senso crítico para distinguir ofertas milagrosas e com preços abaixo do praticado pelo mercado.

Em casos mais graves, deve-se procurar o Procon mais próximo e denunciar o fornecedor.

EVENTOS CANCELADOS
Com a pandemia muitos eventos públicos e comemorações pessoais foram cancelados.

Neste cenário, com a sanção da Lei 14.046/2020, novas regras foram impostas para esta relação de consumo.

De acordo com o artigo 2º da referida lei, “na hipótese de adiamento ou de cancelamento de serviços, de reservas e de eventos, incluídos shows e espetáculos, até 31 de dezembro de 2021, em decorrência da pandemia da covid-19, o prestador de serviços ou a sociedade empresária não será obrigado a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegure:   (Redação dada pela Medida Provisória nº 1.036, de 2021)

I – a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos adiados; ou

II – a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos disponíveis nas respectivas empresas.

A medida é válida para meios de hospedagem em geral, agências de turismo, transportadoras turísticas, locadoras de veículos, cinemas, teatros, plataformas online de vendas de ingresso, organizadores de eventos, parques temáticos, parques aquáticos, acampamentos, restaurantes, bares, centros de convenções, exposições e casas de espetáculos.

VIAGENS AÉREAS
Após a Lei nº 14.034/20, voos com data entre 19/03/20 e 31/10/20 seguirão novas regras:

Desistência com reembolso: seguirá as regras previstas na contratação do serviço de acordo com o artigo 3º, parágrafo 3º da mesma lei;

Desistência com crédito correspondente ao valor da passagem aérea sem aplicação de penalidades contratuais: será concedido ao consumidor no prazo máximo de 7 dias a contar da data da solicitação e para ser utilizado na aquisição de produtos ou serviços oferecidos pelo transportador, em até 18 meses contados de seu recebimento, conforme previsto no artigo 3º, parágrafo 1º da referida lei;

Cancelamento, alteração ou interrupção do serviço por parte da companhia aérea: nos termos da Lei nº 14.034/20, a prestação de assistência material aos passageiros fica a critério do prestador de serviços, conforme a sua possibilidade.

Desta forma, se o consumidor optar pelo reembolso do valor da passagem aérea, este será realizado sem a cobrança de qualquer penalidade contratual, no prazo de até 12 meses contado da data do voo cancelado.

No que diz respeito às tarifas pagas pelo consumidor, as mesmas, deverão ser reembolsadas em até 7 dias, contados da solicitação.

Visto isso, a pandemia ainda exige atualização de normas de defesa do consumidor, além das mudanças excepcionais nos regulamentos sobre consumo já colocadas em prática, novas atualizações no CDC (Código de Defesa do Consumidor) fazem parte de um estudo elaborado pela Consultoria Legislativa do Senado, analisou as principais medidas adotadas ao longo de 2020 para garantir os direitos dos consumidores na pandemia e levando em consideração o atual cenário de consumo e vendas no Brasil e a necessidade de viabilizar alternativas jurídicas que atendam aos desafios impostos pela crise sanitária.

A CONCILIAÇÃO COMO FORMA DE RESOLVER CONFLITOS

Frente a nova realidade, a conciliação é o melhor caminho para resolver conflitos referente às questões consumeristas e negociar a melhor solução para ambas as partes.

Entretanto, quando já não é mais possível o diálogo entre consumidor e fornecedor, o Judiciário poderá ser acionado.

O escritório Maluf Geraigire Advogados está capacitado para a condução estratégica de solução de conflitos extrajudicial, seja através de Mediação ou Arbitragens nacionais e internacionais, atuando desde a fase pré-arbitral, que consiste na análise de pontos fortes e sensíveis e na definição de estratégias, até a fase litigiosa arbitral.

Converse com um ADVOGADO ESPECIALISTA EM MEDIAÇÃO E ARBITRAGEM , ele irá apresentar as melhores alternativas para a sua empresa.

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Nadime Meinberg Geraige é sócia no escritório Mafuf Geraigire Advogados.

Diplomada bacharel em Direito em 2001 – FMU
Pós-graduada em Direito das Relações de Consumo (“lato sensu”) – PUC
Mestre em Direito Civil – USP
Membro da Ordem dos Advogados do Brasil e da Associação dos Advogados de São Paulo. Atua perante Câmaras Especializadas de Mediação Arbitragem.
Membro da Comissão de Trabalho de Direito de Família e Sucessões da VI Jornada de Direito Civil realizada no Conselho da Justiça Federal, com enunciado aprovado sobre a prova da capacidade econômica na fixação dos alimentos.